良品铺子:“新零售”前锋的IT必经之路

原标题:良品铺子:“新零售”前锋的IT必经之路

一、“新零售”年代,立异前锋花落谁家?

2017年被称为“新零售”元年,这一年,零售职业面临巨大革新,商场竞争进入白热化阶段,在互联网年代新经济下,传统零售职业纷繁活跃拥抱互联网进行转型晋级。“新零售”一词被提出起,便成为引爆当下的热门,在前不久的第四届国际互联网大会上,国际互联网范畴“最才智的脑筋们”便纷繁对零售业才智转型晋级的开展趋势各持己见。新零售风口之中,变则通,不变则废。数字经济与传统商业社会协作“共振”的大趋势业已到来,谁才是新零售年代立异前锋?

在“双十一看线上,双十二看线下”的职业开展中,本年双十二明显成为了各大零售商抢夺的焦点。一向致力于“新零售”实践的湖北良品铺子食物有限公司(以下简称“良品铺子”)首要交出了一份奢华的成绩单:全途径出售额破1.5亿,其间线下门店出售额近8000万,一举成为零食物类出售榜首。此外,良品铺子还取得天猫2017年消费者独爱逛的线下“才智门店”品牌榜首名。

从2006年武汉广场对面一间仅有60多个单品的零食小门店起步,良品铺子经过11年的奔驰式开展,生长为具有2100多家门店,1500多种零食单品,37种线上出售途径,且接连坚持全国休闲零食物类终端出售排名榜首。“在运营好线下门店的一起,经过线下门店数字化,完结线下线上一体化,让顾客一起享受到线下门店的夸姣体会与线上购物的高功率。”这便是良品铺子的“新零售”战略之道。

二、“新零售”事务助推器——企业IT信息化

作为一家传统零售发家的企业,良品铺子却跑出了互联网企业的速度,经过打通线上与线下全途径运营的新零售形式,在职业站稳了标杆位置。放眼今日的成果,不得不敬服良品铺子对事务形式探索的精准之处,但也不行忽视影响事务疯涨背面“助推器”的力气——高度信息化的企业IT。

当下,企业IT的责任不只仅似以往一般守着“一亩三分地”——优化本身IT信息化效劳办理水平以确保杰出的用户体会和高功率,并且更需求放宽视界纵观大局,站在企业开展战略高度整理流程引领事务开展。众所周知,在许多具有巨大数量分支机构及线下门店的企业,一般遍地IT人员少,技术水平纷歧,随之露出本钱高、流程乱、功率低一级系列问题,对此提高本身IT运维办理水平成为首战之地的难题。纵观良品铺子全程企业IT信息化建造之路,初期也不行避免面临着相同的问题。

“曩昔,IT效劳没有一致进口,用户有毛病报修或软硬件运用问题时,都经过很随意的方法如电话、QQ等逮谁找谁,这导致了整个效劳流程乱、功率低,我们忙里忙外,但用户不理解且无感触,满意度日趋下降。”良品铺子IT运维担任人胡毕胜提到。

信息碎片化、效劳无记载、效劳质量无法管控成为了良品铺子IT运维从前的苦楚之源。为提高公司全体的信息化办理水平,更好的支撑和推进公司事务战略的落地,经过对国内外相关产品的充沛调研,良品铺子终究挑选了根据ITIL的SaaS客服工单体系——易维协助台,而这次挑选也给了IT部分带来了意想不到的惊喜。

三、不止于此,“新零售”的IT必经之路

“从途径接收到效劳需求开端,到内部对需求的处理,终究到问题的处理结果及反应,我们需求考虑到每个环节中影响IT运维功率的要素及用户的满意度。”每天面临总部及2100多家门店巨大的事务、办公设备软硬件问题的效劳恳求,今日的良品铺子IT运维部分是怎么做到整个效劳流程有条有理?

自树立协作开端,易维协助台首要便为良品铺子搭建了支撑多途径接入并进行一站式呼应和办理的一致效劳台,如此一来以往的碎片化信息得到了整合,担任运维的效劳支撑人员在同一渠道便可一致受理来自门店和总部的各类效劳恳求。此外新增经过用户填写网页表单和二维码扫描进行自助提交效劳恳求的方法,极大地增进了效劳受理的功率,“一方面用户不只能够随时查询问题进展和进行满意度评估等操作,全程参加其间,满意度明显提高了;另一方面临效劳支撑人员来说,减少了日常70%频频重复的交流内容,精简了效劳受理进程,他们有更多时刻和精力去做好运维工作了。”谈及效劳台带来的改动,胡毕胜慨叹良多。

“从效劳恳求的建议,到问题的处理及反应,终究到用户满意度评估,形成了整个效劳闭环,易维工单体系衔接了每个环节。”每完结一次效劳,一切进程记载都被完好保存,整个进程标准化、流程化、规范化、透明化,曩昔面临着对工作量无法衡量的问题,也都方便的处理。完善的SLA协助良品铺子处理了效劳质量办理难题,多层级的效劳目录办理细分事务类别,对应的SLA方针规则有必要多长时刻呼应,多长时刻处理完毕,如果不处理的话会有什么提示,到达了提高IT运维功率的方针。效劳完毕即生成多维度数据统计陈述,经过剖析效劳支撑人员的效劳呼应时刻、SLA达标率、事情处理率、客户满意度等多方面要素归纳查核IT运维的质量,并可导出报表,到达运维可视化,绩效有据可依。

但是,只是完结对内IT运维流程化、规范化,提高功率是远远不够的,还需对外延展和集成,关于良品铺子来说,经过易维协助台打通公司一切人、财、物、事,提高公司全体的信息化办理水平,衔接企业上下游友商,IT运维部分承担着更多的事务支撑,直面客户需求,驱动以商场为导向的产品立异,使用大数据剖析辅佐事务决议计划等等,以此发明更大的收益,这是实践“新零售”的必经之道,也是零售业众企一向以来亟待迈出的一步。

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